나는 2000년도 일본 환경박람회에 폐기물 수집. 운반업 경상남도협회의 주선으로 박람회에 참석하였다. 환경 박람회를 참관하고 여행코스로 하코네 관광을 하고 저녁식사가 마련된 일본식 전통음식점으로 이동하였다. 식사를 시작 하려고 하는 중에 일행 한분께서 가이드를 불러 국그릇 속에 머리카락이 들어 있다고 하였다. 가이드는 음식점 담당자에게 자초지종을 말을 했는지...

음식점 주인(기모노를 입은 여주인)이 다다미방 입구에서 무릎을 꿇고는 "스미마셍" 하면서 정중하게 사과를 하고 무릎을 꿇은 상태에서 양손(약6m거리)을 밀면서 문제의 밥상에 가까이 가서 다시한번 손님에게 "스미마셍" 사과를 하고 국그릇을 들고 허리를 굽혀 뒷걸음으로 물러났다.

곧장 새로운 국그릇을 들고 허리를 굽혀서 밥상에 다가가서 다시 "스미마셍" 사과를 하고는 허리를 굽힌 자세로 뒷걸음으로 물러났다.

우리 일행은 그 모습을 보면서 서로 눈짓으로 감동을 받았다는 싸인으로 식사를 시작했다. 음식점  주인은 문제가 된 전통 밥상은 계산하지 않았다.

예를들어 거제도 음식점에서 똑 같은 조건으로 국그릇에 머리카락이 들어가서 문제가 생겼다면 어떻게 처리했을까?

손님은 불쾌하여 종업원을 부르고 종업원은 손님의 말을 듣고는 "그럴리가 없는데요" "이상하다 왜 머리카락이 들어갔지" 하면서 변명을 할 것이다. 종업원의 말을 분석하자면 손님이 일부러 머리카락을 넣었다고 역으로 의심하는 말투이다. 음성이 높아지고 관광을 위하여 기분좋게 왔다가 관광은 망치고 거제도를 떠나면서 "다시는 거제도에 오나" 하면서 나쁘게 거제도를 홍보할 것이다.

그럼 종업원은 어떻게 대처해야할까? 손님의 말을 경청하고 "죄송합니다" "조금만 기다리세요." 하면서 난처 해 하는 손님을 안심하게 하고는 사장에게 자초지종을 전달 해 주면 종업원의 의무는 여기까지 이다. 사장은 즉시 문제가 된 장소에 가서 손님앞에 무릎을 꿇고 정중하게 사과를 하고 새로운 국그릇을 신속하게 조달 해서 음식을 먹게해야 도리이다. 물론 식사 비용을 받지 않아야 한다. 손님은 도리어 감동을 받아서 그 식당에 다시 찾아 오면서 일행을 동반하여 올 것이다. "일석이조"가 아닐까?

문제가 된 일본 음식점과 거제도 음식점을 비교하며 예를 들어 보았다. 문제해결 하는 방법도 제시하였다.

전국에서 거제도는 음식 가격이 비싸다고 나쁘게 정평이 나 있다. 관광객이나 네티즌들은  시청 홈페이지에 음식이 맛 없고, 가격이 비싸고, 불친절 하다는 글로 도배를 한다.그런 관광객들의 만족을 위하여 이같은 불편을 해소하여야 한다. 거제도는 유통거리가 멀어서 가격이 비쌀 수 밖에 없다. 앞으로 4차산업으로 드론이 상용화 되면 가격의 변동이 있을까? 마는 현재의 물가는 비싸다. 그럼 맛과 친절과 청결로 관광객을 감동시켜 보자.

첫번째는 관광객이 음식점에 오면 대부분 화장실에 가게된다. 식사 후에도 화장실에 간다. 화장실이 깔끔하게 청결하고 향기로운 냄새가 나면 손님은 첫 기분을 생쾌하게 느낀다.

두번째는 식당 내의 청결을 위하여 산뜻하게 단장하고 정리정돈이 잘 되어 안정감을 주어야한다. 특히 창문틀 먼지닦기,파리,거미줄,바퀴벌레 등을 날마다 박멸하여야 한다.

세번째는 가격이 비싸도 감미로운 맛으로 승부하고 관광객께서 식사를 하면서 "아~ 정말 이 맛이야" 할 수 있도록 사장과 종사원은 맛깔나게 부단히 노력하면서 최고의 음식을 만들어야 한다. 그리해야 다시 찾아오고 입소문으로 찾게된다.

네번째는 옷을 깔끔하고 단정하게 하얀투피스를 입고 머리에 하얀 모자를 쓰고 손님을 맞이하자. 흰색은 청결하게 보이기 때문이다. 업무 시작하기 10분전에 거울을 보고 인사하는 모습, 표정관리, 부드럽게 말하기, 미소짓기 등으로 사장과 종업원이 서로 마주보고 교정을 해 주면서 연습을 하자. 거제도의 모든 음식점 옷차림은 특색있는 옷 몇가지를 통일되게 색깔을 선정하여 단정하게 입자. 거제도만의 특성화요. 차별화를 갖추자. 거제시 요식업협회에서 주도적으로 이끌어 주시기를 건의드린다.

다섯번째는 경영자는 카운터(계산대)를 지키면서 식당 내 손님들의 자리배열과 손님의 요구사항을 파악하여 종업원과 교감으로 신속하게 고객만족에 최선을 다하면서 카운터에서 들어오는 손님과 식사를 하고 나가는 손님에게 상냥하고 낭낭하게 인사를 하자.
경영자는 "식당의 얼굴이자 거울이다."

여섯번째는 종업원이 테이블에 음식을 놓을 때 정성스럽게 놓자. 관광객들 중에 대부분 불만은 종업원이 반찬 그릇을 놓을 때 처음보는 나에게 불만이 있는지 "그릇을 던지듯이 놓는다."라고 말한다.
 "손님은 왕이다."라는 말이 있다.
경영자가 종업원을 교육하고 훈련을 통하여 개선해야 한다.경영자부터 그릇 놓는 연습을 종업원 앞에서 날마다 습관적으로 해 보자. 옛말에 "머슴 100명 있는것 보다 병든 주인 한명이 낫다."는 말이있다.

일곱번째는 경상도 사투리에 악쎈트(억양) 높이를 낮추어야 한다.종업원 본인들은 부드렵게 말한다고 하겠지만 중부지방에서 오시는 손님은 손님 대접을 받는것이 아니라 싸움을 걸어오는 느낌을 받는다라고 표현을 한다.

대우조선해양이나 삼성중공업에서 매일 오늘 작업장에 위험성을 예상하고 "예지구호"를 외친다. 그와 같이 경영자와 종업원은 서로 마주보면서 손님을 맞이할 친절 인사 훈련과 부드럽게 말하는 연습을 매일하자.

일곱가지 열거한 내용 외에도 개선할 분야가 수두룩하다.관광객들이 음식 가격이 비싸다고 하지만 맛깔나게 드시고는 이구동성으로 "음식이 비싼 가치를 한다."는 흡족함을 느끼게 하자. <2021.1.23>

박춘광 기자  gjtline@naver.com

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